Hoy es un día triste en Shopicardia.com, S.L.
Ayer, día 23 de Mayo, tuvimos la mala experiencia de que nos pusieran una hoja de reclamaciones. Es la tercera vez que nos solicitan una hoja de este tipo en los 14 años que llevamos en Coslada, pero siempre nos deja esa sensación traumática del cliente insatisfecho.
Los hechos comienzan en Febrero, hacia el día 17, momento en el que nos traen un ordenador por tátil para reparar. Como siempre en Shopi, tomamos nota en una “NOTA DE REPARACIONES” del equipo que nos traen donde anotamos fecha, hora, nombre y teléfono del propietario, así como los detalles del problema que tiene la máquina. Una vez rellenada esta hoja, se le facilita al cliente su correspondiente “RESGUARDO” que servirá como prueba de recepción y para la devolución del ordenador una vez reparado o no reparado.
El equipo viene con un transformador de corriente estropeado así como la conexión interna de corriente también con fallo, de tal modo que se presupuesta al cliente el cambio del cable y el trafo. Con respecto al transformador de corriente, no tenemos problema, hay transformadores universales a buen precio que sirven perfectamente para esta máquina pero el conector interno es otra historia. Se trata de un conector que no va soldado a placa sino conectado a través de un cable (HP Pavilion DV5). Este cable no lo suministra HP ni se vende en España, así que lo localizamos en UK y lo presupuestamos al cliente (13 euros con IVA). El cliente acepta y lo encargamos.
Los problemas comienzan cuando, tras pasado un mes, no hemos recibido dicho cable, con lo que la demora en la reparación ya empieza a ser excesiva. En Shopicardia tenemos un sistema que nos permite reparar los ordenadores en el mismo día para un 90% de los equipos; en 24h/48h para un 5% y nos queda otro 5% que se nos escapa de las manos por diversos motivos. Este ordenador es uno de ellos.
El cliente nos llama quejándose de que no le hemos informado acerca de la demora, y con razón, pero sólo nos queda pedirle disculpas y paciencia.
Solicitamos otro cable más al mismo proveedor y, bueno, este cable sí que llega en los 15 días estimados pero, al montarlo en el ordenador, seguimos con el mismo problema de suministro de corriente. En ese momento solicitamos el cambio de cable y el proveedor acepta peeeero, otro problema más, nos llega un cable totalmente diferente y no nos sirve para ser montado en este HP Pavilion.
En este momento ya no sabemos siquiera la demora que llevamos con la reparación, pero es bastante tiempo. Se trata de un presupuesto de 93 euros incluido IVA, transformador de corriente, cable y mano de obra.
El cliente realiza varias llamadas a Shopicardia. No nos queda otra que pedir disculpas e intentar hacerle entender que ha habido varios problemas. A veces nos encontramos con personas que no son todo lo razonables que nos gustaría.
El lunes 14 de Mayo recibimos un nuevo y flamante cablecito de corriente y avisamos al propietario de la llegada del componente para proceder con la instalación. Ese mismo día hicimos la reparación e informamos al cliente de que el importe quedaría reducido, ya que debido a la demora le íbamos a regalar el transformador de corriente para su ordenador.
Ayer, día 23 de Mayo, vino a recoger la máquina… sin resguardo. En Shopicardia tenemos por norma no devolver ninguna máquina sin la entrega del resguardo prueba, de tal modo que evitamos problemas futuros con la gente. La cuestión se complicó debido a la actitud agresiva e impertinente de la persona que venía a recoger que, para más datos, no era misma que trajo el equipo, con lo que no le conocíamos.
Ante sus exabruptos y malas formas, optamos por invitarle a salir del local y le indicamos que debía llamar a la policía local del municipio con objeto de que haya intermediación por su parte. El cliente llamó allí indicando que no le queríamos dar la hoja de reclamaciones (que nosotros ya teníamos preparada y con los datos de la empresa listos).
A todo esto, llegó la persona que nosotros sí conocíamos que fue la que dejó el ordenador para reparar. Le pedimos que se sentara y comprobara que su portátil funcionaba correctamente, sin pérdida de datos. Ante ello, preparamos la factura de reparación y le facilitamos la hoja de reclamaciones.
Nos hemos reservado dar detalles acerca de las discusiones, exabruptos, insultos y amenazas del cliente porque pensamos que no es elegante. Hemos dispuesto para esta persona de todos los medios legales que puede utilizar si entiende que no hemos cumplido en algún punto.
Shopicardia.com es una pequeña empresa de Coslada que lleva 14 años en el negocio informático al por menor. Vivimos de nuestros clientes y nos cuesta mucho mantener el negocio vivo. Intentamos buscar siempre la solución idónea para todos y cobrar un precio adecuado por los servicios pero, a veces, nos resulta imposible satisfacer demandas que nos llegan a parecer, incluso, excesivas.
Dudamos mucho que esta hoja de reclamaciones llegue a ningún sitio ya que el cliente ni siquiera ha especificado qué solicita en el apartado correspondiente, y lamentamos profundamente la situación creada así como la disposición de medios de seguridad que se nos antojan innecesarios para resolver estos conflictos.
En resumen: Shopicardia reconoce la demora y error por nuestra parte con respecto a esta reparación y, por ello, compensa al cliente con un transformador de corriente valorado en 30 euros para su portátil, cuya reparación era de 93 euros en total. Se ha cobrado 50 euros por la mano de obra y 13 euros por el cable que, por cierto, lo podéis encontrar en EBAY.
Postdata: El cliente se marchó de la tienda amenazando con mil maneras de estropearnos la existencia y, como muchos, indicando que conocía a tal o a pascual, que no sabemos quién es y blabla… Para cualquiera que lo desee, aquí está toda la documentación relacionada con el asunto y los testigos que estaban presentes ante estas amenazas. Para cualquier aclaración…. abrimos de 08:00 a 19:00 ininterrumpido (si venís a las 14:00 nos pillaréis comiendo :))